QUINTA-FEIRA, 5 DE JULHO DE 2018 - Horário 12:17
Especialista explica a importância do Customer Experience no TI
Tecnologia / A experiência do cliente (ou Customer Experience em inglês) é um termo que está cada vez mais recorrente entre as empresas. Culturalmente os empreendedores se acostumaram a depositar o sucesso de seus negócios apenas no produto ou serviço, com o objetivo único de vender e lucrar. Como consequência, não prestavam muita atenção nos integrantes dos processos, ou seja, os clientes
Colocar o cliente no centro da estratégia de uma empresa promove experiências positivas e cativantes para ambos os lados, segundo estudos. Um deles foi realizado pelo IDC e pela LogMeIn, no qual comprova que uma boa comunicação e resolução ágil de problemas são prioridades no atendimento. Dos entrevistados, 89% afirmaram que ter um agente com quem seja possível se comunicar é o aspecto mais importante da experiência.
Além de proporcionar boa experiência ao cliente em todos os setores, é de suma importância que as empresas também se atentem para um bom atendimento online, uma vez que as estimativas de crescimento no e-commerce são altas: segundo dados da Associação Brasileira de Comércio Eletrônico (ABComm), ainda este ano as compras online terão um aumento de 15% no faturamento, alcançando mais de 220 milhões de pedidos.
Bruno Stuchi, CEO da Aktie Now, empresa especializada em tecnologia para atendimento ao cliente, e especialista em Customer Service e Customer Experience, afirma que os impactos causados pelo atendimento são extremamente grandes, positiva ou negativamente.
"Um bom suporte tecnológico para atendimento acaba impactando positivamente mais do que qualquer outro. Quando o cliente entra em algum site e as informações não estão claras, ou até mesmo se ele contata a empresa para sanar uma dúvida simples, mas não possui um retorno rápido, essa experiência ficará marcada e a possibilidade de retorno para uma nova compra, é pequena", afirmou.
Para Bárbara Franco, organizadora e responsável pelo Comitê Aberto de Tecnologia da Informação que aconteceu na última semana de junho, em Uberlândia, Minas Gerais, no cenário atual de transformação digital "a preocupação com a experiência do cliente tem sido cada vez mais comum no mundo corporativo. Nesse sentido, a tecnologia é um dos fatores mais importantes para impactar de maneira positiva a jornada do cliente e sua interação com a empresa, produtos e serviços, o que destaca a área de TI um papel essencial para o sucesso das iniciativas de Customer Experience".
O Comitê é organizado pela Amcham Uberlândia e ocorreu com o intuito de aproximar as empresas deste cenário para fazê-las entender a importância de pensar em estratégias de como aprimorar a experiência do cliente no meio digital. Stuchi esteve presente neste evento e palestrou a respeito da importância de se pensar na experiência do cliente antes de qualquer atitude dentro de uma empresa, além de ter abordado os principais desafios deste setor.
"Customer Experience é um assunto em destaque no mundo corporativo e nas empresas inovadoras. Para elevar a experiência do cliente, a tecnologia é um dos fatores mais importantes. Portanto, a área de TI tem papel essencial para o sucesso das iniciativas de CX e tem de ser uma das principais prioridades dentro de um negócio", afirmou.
Durante a palestra foram abordados diversos assuntos, principalmente sobre como a TI pode facilitar a transformação da jornada do cliente nas empresas e como elas estão se comportando diante de tais transformações. O mais importante: Por onde começar? "Tais sugestões têm o objetivo de esclarecer, sugerir e provocar ideias, ações e planos para o público de forma a que possam ser agentes transformadores da experiência do cliente nas empresas que atuam", apontou Stuchi. 