Em visita a Florianópolis em novembro/2018, durante o RD Summit da brasileira RD Station, o cofundador e CEO da americana ProftWell, Patrick Campbell (ex Price Intelligently e professor da Universidade Bradley de Boston, EUA), durante o seu painel sobre performance em vendas apresentou dados alarmantes sobre o crescimento do Custo de Aquisição de Clientes (CAC) nos Estados Unidos, para empresas que apostam especialmente nos canais digitais para que as suas vendas aconteçam.

Segundo Patrick, nos últimos 05 anos (2013-2018) foi de 65% o percentual de aumento das despesas com a atração de novos clientes para negócios cuja a estratégia é apoiada pela comunicação digital. E isso vale tanto para empresas com foco em vendas B2C como para as que buscam clientes B2B.

Os dados são fruto de um estudo desenvolvido por ele, seu time e uma equipe de alunos da universidade Bradley em Boston. Ao acompanharem empresas com dificuldades para saírem do vermelho, eles validaram que um dos principais problemas em atingir bons resultados (quando aconteciam) de lucro está ligado ao foco apenas na aquisição de novos cliente, pois o custo para geração desse tipo de venda (CAC) cresceu a taxas superiores aos resultados das receitas produzidas por esse perfil de cliente.

De forma alguma eles diminuem o incentivo à aquisição de novos clientes na guerra que vivemos hoje por vendas no mundo digital, mas a provocação é que a busca por resultados positivos pode também vir de novas receitas dentro da própria base de clientes.

Outro dado interessante trazido por ele, que endossa esse entendimento, é que atualmente, fruto do aumento nos custos do CAC, é 5 vezes mais caro atrair que manter um cliente. E além disso, segundo o próprio Patrick, com um aumento na retenção de cliente em 5% uma empresa pode gerar um crescimento de 25% a 95% no seu faturamento recorrente.

E eles não são os únicos nessa corrente do investimento em retenção. Hans Gronseth é responsável pela experiência do cliente na norueguesa SuperOffice e afirma que “a chance de venda para um cliente da base é de 60-70%, enquanto para um novo cliente fica entre 5-20%”.

Dentre as conclusões trazidas a partir dos estudos apresentados, a mais relevante é a importância de investir energia na descoberta de canais de aquisição mais acessíveis e que atuem especialmente no processo de retenção de cliente, aproximando a marca do consumidor, como é o caso do E-mail Marketing, por exemplo.

Rogério de Godoy, CEO da empresa @MediaPost E-mail Marketing, informou que o recurso, uma vez respeitadas as preferências do Opt-in dos contatos, é responsável hoje por um dos melhores retornos sobre investimento (ROI) dentre os canais digitais disponíveis. A Return Path, provedora global de soluções de dados, apresentou recentemente uma estimativa de retorno médio de R$ 126,00 para cada R$ 1,00 investido.

Além deles, outra empresa que também participou do RD Summit no final de 2018, a americana Winning by Design, através da sua representante brasileira Renata Centurion, Diretora LATAM da marca, afirmou que ao encontrar 07 momentos mágicos da experiência do cliente com a sua marca você poderá dobrar o volume de nossas vendas quando conseguir aumentar cada um deles em 10%.

Vender é a constante preocupação de negócios que querem crescer e o universo digital vem se solidificando como um excelente e acessível recurso para que isso aconteça. Mas apesar de efetivo, ele pode ser um tanto complexo.

Diversificar o investimento no aumento das vendas, focando também na própria base de clientes, pode ser uma alternativa acessível e também mais fácil. Afinal nós, pessoas, compramos com mais facilidade de quem conhecemos.