SEXTA-FEIRA, 7 DE JUNHO DE 2019 - Horário 10:50
Satisfação do cliente: como e por que medir?
Negócio / Assegurar que um cliente tenha uma boa experiência com a sua empresa nunca foi tão importante. Além do fato de que o público de hoje em dia não se contenta apenas com uma boa relação custo-benefício, qualquer má experiência é disseminada rapidamente pelas redes sociais, prejudicando a imagem da empresa.
Felizmente, existem algumas ferramentas à disposição para mensurar a satisfação do cliente.
Por que medir a satisfação do cliente?
Como se manter os clientes satisfeitos não fosse importante por si só, atualmente, o mercado é extremamente dinâmico.
Na prática, isso significa que as preferências do público e as tecnologias e soluções disponíveis para atender às suas expectativas mudam consideravelmente.
Assim, sua empresa tem que estar sempre atenta aos níveis de satisfação, de modo a saber quando mudar seus procedimentos.
E como saber?
Simples, basta perguntar!
Como medir a satisfação do cliente?
O primeiro passo para mensurar a satisfação do seu cliente é escolher quais serão as métricas analisadas.
Uma vez definido as métricas, o próximo passo é escolher qual é a melhor metodologia de pesquisa que será aplicada:
- A Customer Satisfaction Score - CSAT, por exemplo, é uma das mais populares. Ela consiste em usar escalas, que podem ser tanto de números quanto de conceitos, para mensurar a satisfação.
- O Customer Effort Score - CES, é mais utilizado para medir a satisfação logo após uma experiência, e as perguntas pode ser para responder questões simples, como exemplo: De 01 a 05, onde 1 é extremamente fácil e 5 extremamente difícil, quão fácil foi para solucionar seu problema?
- O Customer Emotional Value - CEV, é o índice que mede a parte irracional da experiência do consumidor. Ou seja, mede os sentimentos e emoções que uma marca desperta nele e que influenciam diretamente no processo de decisão de compra.
- NPS - Net Promoter Score, ou NPS, é uma metodologia criada por Fred Reichheld nos EUA, com o objetivo de realizar a mensuração do Grau de Fidelidade dos Consumidores de qualquer tipo de empresa. Sua ampla utilização se deve a simplicidade, flexibilidade e confiabilidade da metodologia.
Você também pode realizar uma Pesquisa de Satisfação mais completa mesclando as diversas metodologias e incluindo questões abertas, se for o caso. Perguntar ao cliente sobre a sua experiência visando de fato evoluir, melhorar a experiência dele com sua Marca é uma tarefa que todas as Empresas verdadeiramente com foco no cliente deveriam praticar.
Com o método definido, é preciso seguir alguns passos importantes. Confira-os a seguir:
1. Fixe metas
Assim como tudo que é relacionado ao mundo dos negócios, os números são fundamentais ao medir a satisfação do cliente. Portanto, é muito importante que o seu negócio tenha metas relacionadas a todas as variáveis de satisfação.
No caso da Customer Satisfaction Score, por exemplo, é interessante fixar uma quantidade de clientes que devem qualificar os serviços como ótimos ou bons, ou com nota quatro ou cinco, caso esse seja o sistema de preferência para avaliar a satisfação do público.
2. Implemente pesquisas após o atendimento
A única maneira de avaliar se as metas de satisfação foram ou não cumpridas é contando com o feedback de seus clientes.
Por esse motivo, é muito importante implementar pesquisas a serem feitos por eles, seja após a aquisição de um produto ou um atendimento por meio dos canais do estabelecimento.
Vale ressaltar que, se a pesquisa for complicada ou levar tempo demais para ser realizada, o público simplesmente irá ignorá-la. Portanto, é fundamental que esse mecanismo seja pensado tanto para prover a empresa com informações de qualidade quanto para ser prático para o respondente - ou seja, o consumidor.
3. Use o feedback das redes sociais
Por mais que os dados gerados a partir dos canais oficiais costumem ser os mais usados por empresas, essas não são as únicas informações importantes: os feedbacks informais, feitos pelas redes sociais, também devem ser levados em conta. Por exemplo: caso um grupo considerável de clientes se queixe do mesmo defeito ou problema, essa questão deve ser investigada.
4. Faça pesquisas mais detalhadas periodicamente
Por último, mas não menos importante, é interessante que, além desses meios de obtenção de feedback, é importante que a empresa invista na realização de enquetes mais detalhadas periodicamente. Assim, é possível obter mais informações a respeito da necessidade de melhorias nos serviços.
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