Tecnologia / A inteligência artificial trabalha silenciosamente nos bastidores de todos os tipos de interação com o cliente - desde marketing até vendas e serviços. No entanto, apesar das melhores intenções das empresas em usar a inteligência artificial para tornar os clientes mais felizes, a maior parte da inteligência artificial ??acrescenta mais mensagens não desejadas (spam) nas vidas das pessoas, sacrificando a lealdade a longo prazo por algumas vendas de curto prazo. Agora, à medida que a inteligência artificial se torna mais fácil de implementar, o debate sobre a ética por trás dela só se intensificou. Por exemplo, só porque a inteligência artificial poderia vender um empréstimo com juros altos para uma família de baixa renda não significa que deveria. Como as empresas podem usar a inteligência artificial para equilibrar os interesses da marca e do cliente?
Diante dessa perspectiva, a Pegasystems Inc., a empresa de software que potencializa a transformação digital nas principais empresas do mundo, tem buscado se dedicar a isso. A companhia acaba de apresenta o Customer Empathy Advisor - uma nova funcionalidade do Customer Decision Hub da Pega®, que ajuda as empresas a usar inteligência artificial para construir relacionamentos mais sustentáveis com os clientes. O recurso permite que as organizações aumentem o nível de empatia com o auxílio da inteligência artificial para que possam construir mais confiança, lealdade e valor com cada cliente.
Finalmente as organizações podem trabalhar a empatia em escala para o benefício mútuo de todos os envolvidos. O Customer Empathy Advisor fornece a empresas uma estrutura ética para instalar empatia em todos os compromissos com os clientes e medir os resultados. Em sua essência, o Customer Decision Hub da Pega analisa os dados dos clientes para orientar os agentes de atendimento e os assistentes virtuais a agirem da melhor maneira possível. O Customer Empathy Advisor leva essa análise a um passo mais profundo, examinando quão empáticas são essas recomendações e oferece uma abordagem mais compassiva - que, ao contrário da crença popular, é também a estratégia mais lucrativa.
O Customer Empathy Advisor da Pega adota uma abordagem em três etapas para integrar empatia à tomada de decisões empresariais:
- Analisando a empatia em qualquer engajamento
Os recursos de aprendizado automatizado da Pega analisam as estratégias de marketing, vendas e serviços da organização para avaliar o nível atual de empatia. O painel do Customer Empathy Advisor divide os diferentes elementos de empatia aplicados em cada estratégia, incluindo:
- Relevância: A ação, oferta ou sugestão é interessante para o cliente?
- Adequação: É provável que cause danos ao cliente?
- Valor: O cliente provavelmente se beneficiará disso?
- Contexto: É consistente com a atividade recente do cliente?
- Intenção: Leva em consideração os objetivos prováveis ??do cliente?
- Humor: Alinha-se com o atual estado de espírito do cliente?
A partir daí os analistas de engajamento podem identificar quais as ações que geram mais confiança dos clientes e quais os afastam da marca. Usando um simples controle deslizante e intuitivo, os stakeholders podem ajustar os níveis de empatia e ver o impacto que a alteração tem nos KPIs relevantes.
- Prevendo o retorno sobre a empatia (ROE)
Obviamente, nenhum negócio pode sobreviver sem ter lucro. Antes de colocar a empatia em ação, a Pega pode prever o efeito que estratégias mais empáticas terão em seus lucros em termos financeiros. As empresas podem simular cenários em diferentes níveis de empatia para ver como esse número muda. De uma perspectiva de lucratividade, o sistema analisa fatores como:
- Valor para a empresa: a ação, oferta ou sugestão irá, possivelmente, aumentar o valor da vida útil do cliente?
- Risco para a empresa: é provável que cause rotatividade de clientes ou aumente a exposição ao risco?
- Conformidade: É deliberadamente a falta de um produto ou a impossibilidade de explicá-lo?
- Colocando a empatia em ação
Com o equilíbrio certo de empatia, as empresas podem implementar automaticamente essas estratégias por meio do Pega Infinity™ e seu pacote de software de envolvimento do cliente - todos equipados com a mesma inteligência artificial centralizada do Customer Decision Hub da Pega. Isso significa que a empatia pode ser aplicada em todas as interações de marketing, vendas e atendimento ao cliente, tanto online quanto offline. Em vez de forçar uma estratégia particular a um público segmentado, as empresas podem otimizar os níveis de empatia na estratégia mais adequada às necessidades de cada cliente - o quê, em alguns casos, pode significar não tomar nenhuma medida.
O Customer Empathy Advisor estará disponível para todos os clientes do Customer Decision Hub da Pega em algum momento próximo do final de 2019. O recurso foi demonstrado e exibido na PegaWorld, a conferência anual de clientes da Pega, agora realizada para mais de 5.000 profissionais de transformação digital na MGM Grand em Las Vegas.
O Customer Decision Hub da Pega permite que as organizações tenham acesso a insights exclusivos e recomendações para a melhor ação a ser executada em todas as etapas do cliente, em tempo real. Ele fornece o poder de inteligência artificial centralizado na suíte de software Pega Infinity ™, de transformação digital, que otimiza o envolvimento do cliente e a eficiência operacional de ponta a ponta em escala global.
Citações e Comentários
“A maioria das empresas está condicionada a tentar espremer até a última gota de lucro de cada cliente. Mas essa mentalidade predatória distorce o fato de que praticar um pouco de empatia não é apenas bom para o cliente, é bom para os negócios”, disse Rob Walker, vice-presidente de decisão e análise da Pegasystems. “Nós sempre acreditamos que a única maneira de conquistar o coração de um cliente é primeiro caminhar um pouco com seus sapatos. Hoje estamos dando um passo mais perto nesta busca por incutir empatia em interações com o cliente - que é em última análise, o caminho certo para fazer negócios para todos.
Material de Apoio:
