A experiência do cliente tem se tornado cada vez mais crucial para o sucesso dos negócios. Dados do Relatório Global de Tendências de Experiência do Cliente (CX) 2021 da Zendesk apontam que CX tornou-se especialmente importante na América Latina, que apresentou aumento de 44% no número de chamados de suporte desde o início da pandemia – acima de qualquer outra região no mundo. Além disso, em uma pesquisa realizada pela PwC, empresa de consultoria e auditoria, 84% das pessoas disseram achar a experiência tão importante quanto o produto.

O tema no Brasil é incipiente e empresas estão correndo atrás das oportunidades que deixaram para trás no que se refere a oferecer experiências no mínimo de qualidade ao longo de toda a jornada dos seus clientes. Para difundir o tema, trazer o conceito e despertar a urgência na implementação para leitor, é lançado hoje o livro: “Experiências que deixam marcas. Conceitos fundamentais sobre Customer Experience”, dos coautores: André Luiz Camacho da Silveira, Andréa Naccarati de Mello, Fábio Dias Monteiro, Jim Jones da Silveira Marciano, José Joaquim Costa de Oliveira, Larry Sackiewicz, Luis Alt e Luiz Carlos Corrêa.

A obra trata da experiência do cliente desde os conceitos fundamentais, abordagem de marketing, ferramentas, aplicabilidade até cases de sucessos e fracassos. Além disso, o livro traz tópicos com elementos que envolvem CX como: e-commerce, experiência do usuário (UX), propósito e reputação de marca, inteligência artificial (AI), Design de Serviço, BRMS (Sistema de Gerenciamento de Regras de Negócio), entre muitos outros.

“O livro trata da extrema importância de colocar o cliente no centro de todas as iniciativas das organizações, entender as suas necessidades, gerenciar e medir suas experiências com as marcas, produtos e serviços oferecidos por elas, tomar ações corretivas para entregar o que os clientes querem, entre outras. O Brasil ainda tem muito a evoluir tanto no aspecto humano como no tecnológico para melhorar a experiência dos seus clientes. Quisemos que o livro transpirasse literalmente pessoas e experiências. Isso o torna muito diferenciado no mercado brasileiro”, explica Andréa Naccarati de Mello, coautora, coordenadora e editora do livro.

O livro “Experiências que deixam marcas. Conceitos fundamentais sobre Customer Experience” está sendo lançado pela editora Robecca & Co e conta com apoio da Abaccus Software, que tem como fundador e CEO, Rodrigo Santos. "É extremamente importante apoiar esse tema porque a experiência do cliente está no nosso DNA. O livro é uma leitura obrigatória para quem acredita na conexão e fidelização do cliente. A obra traz importantes temas e ideias sobre a forma como o consumidor contemporâneo espera se relacionar com as marcas e viver experiências propiciadas por elas, além de ser muito didático e com uma profundidade necessária”, comenta Rodrigo Santos.

O livro ainda traz comentários de profissionais renomados, como: Bia Galloni (Diretora de Marketing, Comunicação e Sustentabilidade do Banco Safra), Fabiano Ferreira (Conselheiro de Inovação da Construtora Patriani), João Branco (CMO/Diretor de Marketing Arcos Dourados Brasil -McDonald´s), Luiz Buono (Líder da Fábrica, Agência especializada em gestão de marcas), Nicolas Wsevolojskoy (Diretor de Operações do Nubank),  Rafael Coelho (Head Global de Customer Relationship na Rappi) e  Sarah Buchwitz (Vice-Presidente da Mastercard. Marketing & Communications. GeoSouth).

A obra impressa “Experiências que deixam marcas. Conceitos fundamentais sobre Customer Experience” pode ser adquirida no site oficial (link).

Serviço:

Lançamento “Experiências que deixam marcas. Conceitos fundamentais sobre Customer Experience”

Autores: André Luiz Camacho da Silveira, Andréa Naccarati de Mello, Fábio Dias Monteiro, Jim Jones da Silveira Marciano, José Joaquim Costa de Oliveira, Larry Sackiewicz, Luis Alt, Luiz Carlos Corrêa

Editora: Robecca & Co

Site oficial: www.editorarobecca.com.br

Patrocinador: www.abaccus.com.br